Customer Succes-strategie: een win-win voor de opleidingswereld

04 February, 2022| Kelly Rijsterborgh| 6 min read

Meer impact als aanbieder van opleidingen, zelfs zonder bestaande cursussen aan te passen? Het is mogelijk!

Zoë Tebbenhof, Learning Consultant

Meer impact als opleider, zelfs zonder je bestaande trainingen aan te hoeven passen? Het kan! Dit onderwerp kwam onder andere ter sprake tijdens de Lunch & Learn die we recent hebben georganiseerd.

De aanwezige opleiders uit Nederland en Vlaanderen waren het allemaal met elkaar eens: wat je daarvoor nodig hebt, is oog voor de ideale klant en een portie lef. En laat dat nou net de basis zijn voor de Customer Success-strategie.

De strategie in een notendop

Customer Success heeft een eenvoudig principe: achterhaal bij welke klanten je echt het verschil kunt maken en richt je pijlen zo veel mogelijk op hen. Hierdoor is de kans groter dat je keer op keer in de roos schiet met jouw trainingen.

Wat minder eenvoudig is voor velen? De uitvoering. Je moet namelijk ‘nee’ durven zeggen tegen klanten die geen match zijn, zelfs wanneer ze wel graag met jou in zee willen gaan. Meer impact maak je immers alleen wanneer jullie ideaal bij elkaar passen. Maar hoe kom je hier achter?

Dat beoordeel je aan de hand van een aantal fit criteria die je zelf opstelt voordat je begint met je zoektocht. Bedenk wat verwachtingen kunnen zijn vanuit een klant, zoals technische eisen of specifieke diensten, en ga na welke hiervan reëel zijn. Zo krijg je als het ware een checklist die je kunt nalopen tijdens een gesprek.

Komen de verwachtingen overeen? Dan heb jij je match gevonden.

Aan de slag

Daarna breekt de tijd aan om het waar te gaan maken. Om de samenwerking in goede banen te leiden, raden we het gebruik van een Customer Success Framework aan. Dit is een plan dat jullie samen opstellen om de gestelde doelen gestructureerd waar te maken. Het begint bij het behalen van het eerste succes van een klant (de first value), maar uiteindelijk werken jullie naar de hoofddoelen (de desired outcomes).

Wil je impact blijven maken? Dan is het van belang om klanten proactief te blijven begeleiden richting hun hoofddoelen. Deze blijven namelijk niet voor altijd hetzelfde.

Vijf bouwblokken voor jou als opleider

Zie je potentie in deze strategie en durf je het aan? Dan helpen we je graag op weg met een mogelijk stappenplan:

1. Weet wat je te bieden hebt

Het begint met het werpen van een blik op jouw eigen producten en diensten. Wat heb jij te bieden en welke problemen kun jij als opleider succesvol oplossen? De perfecte match moet van twee kanten komen, dus het is van belang dat je een realistisch beeld hebt van wat je zelf voor een klant kunt betekenen.

Zodra je dit op een rijtje hebt, kun je gaan kijken naar de ster van de strategie: jouw perfecte klant.

2. Zoek uit wie je klant is

Voordat je daadwerkelijk op zoek gaat, is het eerst belangrijk om te weten wie die perfecte klant is. Vergeet niet om hierbij antwoorden uit de vorige stap te gebruiken. Bedenk bijvoorbeeld welke personen en bedrijven de meeste waarde uit jouw cursusaanbod zullen halen.

Ga in deze stap op zoek naar hun kenmerken en baken de ideale doelgroep af. Dit kunnen dit er natuurlijk meer dan één zijn, afhankelijk van jouw opleidingsaanbod.

3. Achterhaal wat hun verwachtingen zijn

Step two helps to identify the types of people and organisations that could be a fit. Now, it is important to figure out what the exact expectations of the target group(s) are. What are these customers specifically looking for? Think of the details, such as the learning methods and software you use.

4. Bepaal je eigen fit criteria

Reality check! De algemene verwachtingen zijn bekend, maar welke hiervan zijn reëel als je kijkt naar wat je te bieden hebt? Je kan met deze antwoorden jouw eigen fit criteria bepalen. Zoek hiervoor naar de overeenkomsten tussen wat potentiële klanten kunnen vragen en wat jij kunt leveren.

Kijk daarnaast ook naar wat nodig is vanuit klanten, zodat je geen onverwachte uitdagingen tegenkomt in een latere fase. Een minimaal benodigde tijdsinvestering is hier een goed voorbeeld van.

Zodra je de fit criteria hebt opgesteld, kun je doelgericht op zoek gaan naar de ideale klant.

5. Bedenk een Customer Success Framework

Heb je een nieuwe lead gesproken en zijn jullie een match op basis van die fit criteria? Gefeliciteerd, je hebt zeer waarschijnlijk een ideale klant gevonden! Nu is het aan jullie om er een succesvolle samenwerking van te maken. Met een Customer Success Framework creëer je een duidelijk pad naar dat succes toe.

Bedenk wat nodig is om van het gewenste resultaat realiteit te maken: die first value en desired outcomes. Zet het in een overzichtelijk plan waar jullie allebei achter staan.

Psst… een reserveblokje

Durf je heel specifiek te werk te gaan? Als je het lef hebt om voor een homogene groep te kiezen, dan is het mogelijk om de precieze wensen en uitdagingen te achterhalen. Dit voelt misschien als een risico, maar het levert wel een mooi voordeel op: je kunt zelfs jouw opleidingen hierop aanpassen, waardoor het nog beter aansluit op de verwachtingen.

Op die manier word je een echte partner in talentontwikkeling. Wil je meer tips over hoe je dit kunt worden? Bekijk dan ons gratis e-book ‘Succesvolle opleiders zetten hun deelnemers op één’.

Een spiekbriefje nodig?

Goed gejat is beter dan slecht bedacht, toch? Als je je het liefst laat inspireren door een concreet voorbeeld uit de praktijk, bekijk dan onze aanpak hieronder.

aNewSpring’s fit criteria zijn te verdelen in zes categorieën. Hiermee hebben we een duidelijk overzicht van waar de meeste kansen liggen en op welk vlak we uitdagingen kunnen verwachten.

→ Competence fit
Wat is de achtergrond van het bedrijf als het gaat om werken met software?

→ Resource fit
Wat heeft de klant beschikbaar om dit tot een succes te maken?

→ Experience fit
Welke diensten worden er vanuit aNewSpring verwacht?

→ Functional fit
Welk probleem wordt aNewSpring geacht op te lossen?

→ Cultural fit
Wat voor een soort partner verwacht de potentiële klant?

→ Technical fit
Wat zijn de technische eisen van de klant?

Dan ons Customer Success Framework. Deze is bedoeld om onze klanten voor te bereiden en te ondersteunen tijdens de implementatiefase. Het is gericht op de first value en ziet er als volgt uit:

» [1] Desired outcomes
» [2] Implementation map
» [3] Design
» [4] Build
» [5] Launch
» [6] Live
» [7] Measure

Ga voor die win-win

Door alleen ‘ja’ te zeggen tegen klanten waar je echt impact kunt maken, zorg je ervoor dat jij en je klant allebei optimaal profiteren van de samenwerking.

Daarom zijn wij bij aNewSpring zo fan zijn van deze strategie. Wij houden namelijk van een win-win en tijdens de Lunch & Learn werd duidelijk dat we niet de enige zijn.

Creatieve multitasker Wil basgitaar leren spelen

Kelly Rijsterborgh

Weet niet of 'hoe' of 'waarom' haar favoriete woord is, maar weet wel dat ze anderen graag helpt leren.

Find me on