Hoe bouw je een online academy voor SaaS-klanten (2026)

Je CSM’s geven deze maand voor de vijfde keer dezelfde onboardingsessie. Iemand van het supportteam beantwoordt voor de zoveelste keer deze week dezelfde vraag over toegangsrechten. En bij je grootste account is er maar één persoon die je product écht goed kent.

Dit zijn precies de problemen die een online academy voor jouw SaaS-klanten moet oplossen. Maar of dat ook echt lukt, hangt af van hoe je hem bouwt.

Als je in SaaS werkt, weet je dat producttraining een no-brainer is. Uit een 2024 Forrester Consulting-onderzoek in opdracht van Intellum bleek dat 86% van de ondervraagde organisaties een rendement haalde uit hun klanteducatieprogramma’s, en dat 96% minstens quitte speelde.

Wat het onderzoek je niet vertelt, is hoe je een online academy bouwt die je productadoptie daadwerkelijk verbetert. De meeste artikelen behandelen dit als een contentvraagstuk: kies een platform, neem wat cursussen op, ga van start. Maar daarmee heb je slechts een cursusbibliotheek, en een bibliotheek leidt niet per definitie tot adoptie.

In dit artikel nemen we je in zeven stappen mee in hoe je zo’n online academy bouwt: van het kiezen van het resultaat dat je wilt behalen, via het trainen van elk type gebruiker in plaats van alleen je champion, tot het verankeren van wat mensen leren, zodat de kennis ook maanden na de onboarding nog is blijven hangen.

Belangrijkste inzichten

• Bouw niet zomaar een cursusbibliotheek. Begin bij het adoptiedoel dat je wilt bereiken en laat die bepalen wat je als eerste bouwt

• Eindgebruikers, beheerders en “super users” hebben allemaal andere trainingen nodig, dus stem je cursussen daarop af

• De interne champion van je klant certificeren is de beste zet die je kunt maken

• Verankering na de onboarding is wat voorkomt dat een afgewend ticket maanden later terugkomt

• Kijk voor productadoptie verder dan data over het voltooien van cursussen en meet of klanten je product daadwerkelijk begrijpen

Wat is een online academy voor SaaS-klanten?

Een online academy voor klanten is een aparte leeromgeving waarin een SaaS-bedrijf zijn externe klanten leert hoe ze het product gebruiken en er waarde uit halen. Deze bevat gestructureerde cursussen, begeleide leerpaden, assessments en certificeringen, allemaal onder je eigen branding. En zo’n academy is op elk moment beschikbaar, in plaats van dat je er per klant een call voor inplant.

En hoewel er wat overlap is, is een online academy voor klanten geen kennisbank. Een kennisbank beantwoordt een vraag die iemand al weet te stellen. Een academy daarentegen leert de productworkflow aan vóórdat je gebruikers tegen een probleem aanlopen, en checkt daarna of ze het begrepen hebben.

Het is ook niet hetzelfde als een intern L&D-programma met jouw logo erop. Medewerkers volgen doorgaans een training omdat hun manager erom vraagt, of omdat het bij hun ontwikkelprogramma hoort. Je klanten komen opdagen omdat ze iets uit je product willen halen. En dat betekent ook dat ze meteen afhaken zodra je academy niet meer bijdraagt aan dat doel.

Op zoek naar inspiratie? De Asana Academy deelt bijvoorbeeld haar trajecten in op rol (teamlid, teamleider, IT-beheerder) en kent capstone-certificaten toe. En Databricks Academy heeft rolgebaseerde trajecten voor engineers, analisten, architecten en platformbeheerders, naast formele certificeringen.

Waarom een online academy bouwen voor je SaaS-product?

De belangrijkste reden is simpel: gestructureerde klanteducatie kan daadwerkelijk invloed hebben op de cijfers waar je al over rapporteert. Uit een 2024 Forrester Consulting-onderzoek in opdracht van Intellum, gebaseerd op een enquête onder 300 organisaties, bleek dat respondenten een stijging van 38,3% in productadoptie zagen, een stijging van 22,3% in retentie en een stijging van 26,2% in klanttevredenheid onder de klanten die ze met hun programma’s bereikten Tegelijkertijd daalden de supportkosten voor getrainde klanten met 15,5%.

Individuele programma’s laten vergelijkbare resultaten zien. Absorb bouwde een self-serve academy voor haar eigen klanten en rapporteerde sinds de lancering een daling van 15% in supportticketvolume, een stijging van 25% in retentie en een NPS-winst van 14%.

Het verband tussen deze programma’s en hun impact is niet moeilijk te leggen. Klanten die je product begrijpen, gebruiken er meer van, stellen dezelfde vraag niet twee keer en zijn veel lastiger kwijt te raken bij verlenging, want overstappen betekent nu een heel team opnieuw trainen. Er is ook een capaciteitsargument. Onboarding die één-op-één door CSM’s wordt geleverd, groeit alleen mee met het aantal mensen dat je aanneemt. Een online academy voor klanten niet.

Hoe bouw je een online academy voor B2B SaaS in 7 stappen

Dus, hoe bouw je nou eigenlijk zo’n online academy? Dit zijn de zeven stappen die je moet volgen:

1. Begin bij de het doel, niet bij de content

2. Segmenteer je gebruikers op rol

3. Ontwerp learning journeys

4. Bouw vanaf dag één voor retentie

5. Voeg je merkidentiteit toe en maak het self-serve

6. Bepaal of je gaat monetariseren

7. Meet je leerdata

1. Begin bij het doel, niet bij de content

Kies het gedrag dat je wilt veranderen en redeneer terug naar de training die daar impact op heeft. En zorg dat je doel specifiek is. Niet “we moeten onze klanten beter opleiden”, maar iets dat je op een dashboard kunt zetten, zoals: time-to-first-value verkorten van 40 naar 20 dagen, het aantal setuptickets in de eerste 60 dagen halveren, of het aandeel accounts dat je rapportagemodule gebruikt verhogen van 30 naar 60%.

Een specifiek doel vertelt je in feite welke cursussen je als eerste moet bouwen en welk bewijs je moet verzamelen.

Weet je niet welk doel je moet kiezen, kijk dan naar de klantdata die je al hebt. Cluster de supporttickets van vorig kwartaal per onderwerp. Vraag je CSM’s wat vrijwel elke nieuwe klant verkeerd begrijpt. Kijk in je productdata waar accounts vastlopen. Kies dan één of twee doelen voor de eerste opzet van je academy.

2. Segmenteer je SaaS-gebruikers op rol

Verschillende mensen bij je klant hebben andere dingen van je nodig, dus stem je cursussen daarop af. In de meeste B2B SaaS-producten zijn er vier duidelijke doelgroepen:

En deze rollen zijn allemaal met elkaar verweven. Beheerders die nooit goed hebben leren configureren, laten eindgebruikers tegen muren aanlopen waardoor het lijkt alsof je product kapot is. Eindgebruikers die de dagelijkse workflows nooit hebben geleerd, houden het gebruik laag, en laag gebruik ondermijnt elke verlenging, hoe tevreden de beheerder ook is. En sla je de champion over, dan is er niemand die het draaiende houdt zodra je CSM naar het volgende account doorschuift.

Bouw dus vanaf het begin iets voor elke doelgroep, ook als de eerste versie van elk onderdeel nog mager is. Een module van 10 minuten voor eindgebruikers, een écht traject voor beheerders, een certificering voor die een of twee mensen die het product intern en extern gaan verkopen. Dat is de combinatie die ervoor zorgt dat een account je product blijft gebruiken, los van tijdens de onboardingweek.

3. Ontwerp learning journeys (niet alleen een cursuscatalogus)

Een learning journey is een gefaseerd traject door je content. Welke cursus je gebruikers vervolgens te zien krijgen, hangt af van hun rol, hun antwoorden en hun voortgang. Een cursuscatalogus is daarentegen simpelweg een pagina met 30 video’s, zonder enige aanwijzing welke daarvan het belangrijkst zijn voor de persoon die ernaar kijkt.

Die fasering is het verschil tussen een klant die je product-onboarding daadwerkelijk afrondt en een klant die de academy één keer opent, zich overweldigd voelt en in plaats daarvan toch maar een call boekt.

Om een learning journey te bouwen heb je een vastgesteld instappunt per rol nodig, content die in fases wordt vrijgegeven in plaats van in één keer, en een kennischeck tussen de fases, zodat niemand er zomaar doorheen kan lopen.

4. Bouw vanaf dag één voor retentie

Als je iemand iets maar één keer leert, is de meeste kennis binnen een paar weken weer weg. Daarom komt het ticket dat je tijdens de onboardingweek wist af te wenden, twee maanden later gewoon terug.

Verankering bestaat meestal uit korte, terugkerende kennischecks na het afronden van een module, opfriscontent die automatisch start op een specifiek moment in de levenscyclus, en periodieke hercertificering voor beheerders en gecertificeerde champions. Tools zoals MemoTrainer nemen de planning uit handen door gebruikers automatisch vaker te laten oefenen met wat ze lastig vinden, en minder met wat ze al beheersen.

Het belangrijkste is dat je dit vanaf het begin inbouwt, zodat je gebruikers relevante productinformatie vanaf dag één onthouden.

5. Voeg je merkidentiteit toe en maak het self-serve

Je academy moet eruitzien als je product, gehost worden op je eigen domein en bereikbaar zijn zonder dat iemand daarvoor een aanvraag hoeft in te dienen.

Self-serve zonder handmatig werk van je team betekent idealiter ook twee dingen:

1. Single sign-on, zodat gebruikers geen extra wachtwoord hoeven te beheren

2. Self-enrolment, zodat niemand hoeft te wachten tot jouw team een account aanmaakt

Zo hebben je gebruikers toegang op het moment dat ze het nodig hebben, in plaats van alleen via een welkomstmail die je op dag één verstuurt en die ze al snel archiveren en vergeten.

Bedien je klanten die hun eigen, gescheiden omgeving nodig hebben (denk aan enterprise-accounts die hun eigen teams trainen, of partners die je product doorverkopen), dan wil je ook multi-tenant branding: dezelfde onderliggende content, gepresenteerd in de eigen look-and-feel van elke organisatie, met gescheiden gebruikersdata. Dat is standaard bij platformen die gebouwd zijn voor externe doelgroepen (zoals aNewSpring 😉), maar iets wat vaak ontbreekt bij LMS-platformen die voor medewerkers zijn gebouwd.

6. Bepaal of je gaat monetariseren

Dit is belangrijk om vooraf te bepalen, want het verandert zowel je contentstandaarden als je shortlist van platformen.

• Gratis is de standaard voor onboarding en training in kernworkflows. Als het doel productadoptie is, werkt een paywall tegen je.

• Betaalde certificering is de gangbare tussenvorm. Houd het leren gratis, maar vraag geld voor het examen, de credential of een traject met een trainer. Dit werkt goed wanneer een certificering iets waard is op een cv, en het financiert je programma deels zonder de adoptie achter een betaalmuur te zetten.

• Een betaalde academy als omzetbron is logisch wanneer de training op zichzelf waarde heeft, los van je product, meestal in gereguleerde sectoren of wanneer je een methodiek onderwijst in plaats van een tool. Voor deze optie heb je vanaf het begin webshopfunctionaliteit nodig.

De meeste teams kunnen het beste gratis beginnen, hun impact bewijzen en pas daarna betaalde certificering toevoegen als daar echt vraag naar is.

7. Meet je leerdata

Als je vanaf het begin een doel hebt gesteld, weet je precies welke metrics je moet bijhouden om de prestaties van je online academy te volgen. Houd minimaal assessmentscores voor en na elke module bij, plus retentiescores een paar weken later. Zorg daarnaast dat je die scores kunt koppelen aan productgebruik per account.

Leg ook vast waar je nu staat: het huidige ticketvolume per categorie, de huidige time-to-value, de huidige adoptie van de feature waar je op mikt. Dat geeft je een nulmeting waarmee je kunt vergelijken zodra je online academy live staat.

Hoe meet je het succes van je online academy?

Als je nadenkt over welke metrics je gaat bijhouden, is het belangrijk om leerresultaten én zakelijke resultaten samen te bekijken. Cursusvoltooiingen zonder productadoptiecijfers betekenen dat je content niet de juiste dingen aanleert. En tegelijkertijd: adoptieverbeteringen zonder leerdata betekenen dat je niet kunt aantonen dat je academy daar ten grondslag aan ligt.

Dit zijn de belangrijkste metrics om bij te houden:

De meeste academy’s stoppen bij het leren, maar de skills-data maakt de cirkel pas rond. In plaats van te vragen of iemand een module heeft gehaald, scoor je mensen op de competenties die hun rol in je product echt vraagt, en volg je hoe die score verandert. Voor een CS-team is dit het belangrijkste cijfer op deze lijst, want “dit account heeft twee beheerders die op het vereiste niveau scoren” vertelt je meer over de verlengingskans dan welk voltooiingspercentage dan ook.

Nog één ding: segmenteer elke rapportage op getrainde versus ongetrainde accounts. Zo kun je de twee groepen vergelijken en de business case voor je online academy echt versterken.

Voor een breder overzicht van de metrics die de moeite waard zijn, bekijk ons artikel met 15 metrics achter een succesvolle leerstrategie en combineer de cijfers met gestructureerde trainingsfeedback van je gebruikers.

Build vs. buy: Hoe kies je een platform voor je online academy

Vroeg of laat vraagt iemand je waarom je dit niet gewoon in je eigen product bouwt. Het beknopte antwoord: het is slimmer om een platform te kopen, tenzij klanteducatie het product is dat je verkoopt.

Wil je het goed bouwen, dan bouw je authoring, fasering, assessment, certificering, branding, rapportage en toegangsbeheer in, en onderhoud je dat vervolgens voor altijd. Je kunt het zeker doen. Alleen ben je dan een klein LMS aan het onderhouden in plaats van te bouwen aan je eigen productroadmap.

Lichte content in je eigen app inbouwen is iets anders, en zeker de moeite waard. Tooltips en in-product begeleiding vangen de vraag op het moment dat iemand die heeft, en dat kan geen enkele academie evenaren. Maar ze geven je geen journeys, certificering of enig bewijs van wat een klant daadwerkelijk heeft geleerd. Zet dus allebei in.

En als je gaat kopen, dit zijn de criteria die ertoe doen:

• Kunnen mensen buiten je bedrijf inloggen zonder dat jij daar beheerwerk voor doet? Self-enrolment en SSO, geen accounts die je stuk voor stuk moet aanmaken. Moet je CS-team accounts aanmaken, dan wordt de academy gewoon weer een taak op hun to-do-lijst.

• Verankert het platform kennis, of registreert het alleen voltooiingen? Zonder verankering neemt het aantal afgewende supporttickets na verloop van tijd weer af.

• Kan elke klant of partner een eigen gebrande omgeving krijgen, met gescheiden data? Alleen relevant als je aan enterprises of via partners verkoopt, en lasting om later alsnog toe te voegen.

• Kun je leerdata koppelen aan de gezondheid van een account? Denk aan metrics zoals assessment- en kennistoenamescores per account, niet alleen een voltooiingspercentage.

En vergeet natuurlijk niet het monetariseren en het afhandelen van live sessies als je een bedrag in rekening brengt voor training of wanneer je een cohort-onboarding draait.

Voordat je de demo’s induikt: de meeste platformen in deze markt zijn gebouwd voor interne training en pas later aangepast voor externe doelgroepen. Daar komt het gedoe met SSO, branding en rapportage per account vandaan.

aNewSpring (dat zijn wij! 👋) is precies andersom gebouwd: rond learning journeys en kennisretentie voor externe gebruikers. Aparte gebrande omgevingen per organisatie, onze MemoTrainer die de gespreide verankering verzorgt, blended delivery op dezelfde plek als je selfpaced content, en een catalogus als je geld vraagt voor toegang.

Benieuwd hoe dat eruit zou zien voor jouw online academy? Boek een demo en we laten je zien hoe de journeys en de verankering op elkaar aansluiten.

Veelgestelde vragen

Wat is een online academy voor klanten?

Een online academy voor klanten is een branded, gestructureerde leeromgeving waarin een bedrijf zijn klanten leert hoe ze het product moeten gebruiken. Ze bevat gefaseerde leerpaden, assessments en certificeringen, en is op elk moment beschikbaar in plaats van call voor call geleverd te worden. In B2B SaaS valt dit meestal onder customer success of klanteducatie, en wordt het beoordeeld op productadoptie, supportticketvolume en retentie, niet op trainingsvoltooiingen.

Hoe bouw je een online academy voor klanten?

Begin bij het adoptieresultaat dat je wilt veranderen, niet bij een lijst met content. Segmenteer je gebruikers vervolgens op rol (eindgebruikers, beheerders, super users), ontwerp voor elke rol een gefaseerde learning journey, en voeg verankering toe zodat kennis de onboarding overleeft. Voeg jouw merkidentiteit toe en maak het self-serve met SSO en self-enrolment, bepaal vooraf of een deel ervan betaald moet zijn, en richt je online academy zo in dat je assessment- en retentiedata naast productgebruik vastlegt. Begin met één of twee waardevolle journeys in plaats van een volledige catalogus, en breid daarna uit vanuit een template.

Wat kost een online academy voor klanten?

De kosten bestaan uit drie onderdelen: platform, contentproductie en interne tijd. Platformprijzen lopen uiteen van abonnementen per gebruiker tot enterprise-contracten die alleen op offertebasis worden gedaan, en veel aanbieders in deze categorie publiceren helemaal geen prijzen. aNewSpring publiceert prijzen per gebruiker die aflopen naarmate het volume toeneemt. Content is meestal de grotere kostenpost, al daalt dat bedrag sterk na de eerste journey als je herbruikbare templates hebt gebouwd. Begroot ook interne tijd voor het inzetten van een subject matter expert, want de content moet komen van iemand die het product kent.