“Moderne designers starten met ‘wie’ omdat empathie hun belangrijkste wapen is.”
Start met wie?
Ben jij ook zo’n fan van Simon Sinek en ‘Start with Why’? En zijn ‘Golden Circle’? Ja? Ik ook! Maar niet altijd. Wel als het gaat om thema’s die met marketing of leiderschap te maken hebben, niet als het gaat om het ontwerpen van leren. Dan kun je beter met ‘wie’ beginnen, is mijn idee. Zet de professional voor wie je een learning journey ontwerpt in de schijnwerper. Learner experience design (LXD) noemen we dat tegenwoordig. Een aanpak gebaseerd op methodes van design thinking. Een logische trend. Als professional, maar ook als ‘consument’ gebruiken we steeds meer digitale systemen, tools en apps om onze dagelijkse dingen voor elkaar te krijgen. En sinds Apple de norm heeft gezet voor gebruikersgemak, ligt de lat hoog als het gaat om user experience design. We verwachten dat systemen, tools en apps gemakkelijk en intuïtief zijn in het gebruik en ons een positieve gebruikerservaring bieden. En dus verwachten steeds meer mensen ook een optimale leerervaring.
Moderne designers starten met ‘wie’ omdat empathie hun belangrijkste wapen is. Empathie betekent voor designers: in de schoenen van gebruikers gaan staan. Wie o wie is straks de gebruiker van het moois dat je gaat ontwerpen? Hoe kun je die persoon het best ondersteunen? Daarom wil je alles weten over je eindgebruiker.
De ‘wie’ is geweldig om mee te starten maar krijgt pas lading als we die combineren met ‘wat’. Wat zijn de taken of zaken die de eindgebruiker voor elkaar wil krijgen? Hoe kun je daar met je design het beste bij ondersteunen. En ja, ook daar is een speciale term voor: jobs to be done. Het mooie van die benadering is het onderscheid tussen verschillende typen jobs to be done. Je hebt functionele jobs, sociale jobs en persoonlijke/emotionele jobs. De functionele heeft te maken met de taak die iemand in het werk voor elkaar moet krijgen, de output die iemand moet leveren. Het design van een leerinterventie zal hier waarschijnlijk als eerste op gericht zijn. Maar let op, werk is ook een sociale activiteit. De meeste professionals willen ook een gewaardeerde collega zijn en een goede reputatie hebben. Dat is het vlak van de sociale job to be done. Een taak kan ook een persoonlijke of emotionele component hebben. Trots, anderen kunnen helpen, een bijdrage leveren aan iets wat ertoe doet: het zijn de persoonlijke of emotionele jobs to be done. Als empathie je sterkste wapen is als designer, dan kijk je niet alleen naar functionele jobs to be done maar ook naar sociale, persoonlijke en emotionele en neem je die mee in je design.
We zijn nog niet klaar met empathie en het ontwerpproces. Want wat is de concrete plek, is de specifieke context en zijn de omstandigheden waarin onze eindgebruiker de taak moet uitvoeren? De werkomgeving kan van grote invloed zijn op hoe makkelijk of moeilijk het is om taken voor elkaar te krijgen. Dat wil je meenemen in je design. Daarom komt na ‘wie’ en ‘wat’ de focus op ‘waar’ te liggen. Goede l&d-designers willen doorgronden wat de specifieke kansen en risico’s zijn in de specifieke werkomgeving waarin de eindgebruiker het geleerde wil toepassen. Als l&d-designer werk je waarschijnlijk tijdens kantooruren vanuit een praktisch en schoon kantoor. Maar hoe zijn de omstandigheden op de afdeling spoedeisende hulp in het ziekenhuis? Hoe is het om ’s nachts aan het spoor te werken? Om het te snappen, moet je het ervaren, moet je ter plekke zijn. De Japanners hebben daar een mooie term voor: ‘Go to Gemba’. Dat betekent zoiets als ‘ga naar de plek waar het werk plaatsvindt’.
Met wie, wat en waar hebben we nog niets aan het daadwerkelijke design gedaan. En dat terwijl iets maken, iets concreets produceren juist zo fijn is. Gelukkig is de volgende laag van onze golden circle de ‘hoe’. Met alle informatie die je hebt gevonden, met alle empathie die je in de strijd hebt gegooid, met alle inzichten van wie, wat en waar kun je nu uitwerken hoe je de eindgebruiker het best kunt ondersteunen met een effectieve leerinterventie of zelfs een learning journey. Je zult begrijpen dat voor de toepassing van de golden circle voor het ontwerpen van leren je niet alleen empathie nodig hebt. Ook geduld. En ook een beetje eigenwijsheid. Vergeet Sinek, start met ‘wie’..
Dit artikel is eerder verschenen in TvOO, Tijdschrift voor Ontwikkeling in Organisaties nr. 4, december 2018
